Como projetar adequadamente um "Fale Conosco"?

Jorge Marmion


Introdução

Quase todo site possui uma opção ("Fale Conosco", "Contato", etc.) mediante a qual o visitante do site pode entrar em contato com as pessoas responsáveis pela sua confecção, ou com a empresa responsável pelas informações divulgadas.

Como solicitar informações do internauta para obter o máximo de dados? Esse é o assunto deste artigo.

Planejamento

Formulários que não reflitam um modelo pré-impresso devem ser planejados através da análise de vários fatores:

1) Quais os motivos pelos quais o visitante utilizaria a opção "Fale Conosco"? Será que o site carece de uma informação procurada por muitos dos usuários que visitam o site (ex: "Quanto custa o pacote para Europa na baixa temporada")? Há dúvidas quanto às informações publicadas ("Esse preço poder ser parcelando em quantas vezes")? Ou é simplesmente uma sugestão para melhorar o conteúdo do site ("Porque vocês não criam uma seção do fotos")?

2) Quais são as informações essenciais, sem as quais a comunicação do visitante é inviável? É possível valida-las? Com que grau de certeza (ex: email "xx@xx.com", ou telefone "1234-6789")?

3) Quais as informações desejáveis para fins estatísticos, ou de relacionamento? Em um site de moda feminina para adolescentes, por exemplo, qual a porcentagem de mães que escrevem?

4) Qual é o grau de privacidade que os visitantes do site estão dispostos a compartilhar? Quais garantias de privacidade lhe serão oferecidas?

Em muitos casos não é possível, num primeiro momento, responder algumas das perguntas acima. Após publicarmos o site e começarmos a receber respostas é que poderemos começar a recolher indícios da usabilidade do site. A contínua análise destas respostas, e a adoção de providências rápidas, é essencial para garantir uma correta usabilidade do site. Provavelmente novas seções tenham de ser criadas, informações complementadas ou até divulgadas. Ou parte do site tenha de ser projetada novamente ("Apesar de haver uma seção de "Receitas", recebemos dez e-mails por dia solicitando o envio de receitas ! Como é possível?").

Recomendações

Deixe claro para o usuário quais campos são de preenchimento obrigatório (é muito comum colocar um asterisco à esquerda dos mesmos). É anti-amigável ter de agüentar uma mensagem de erro "Campo Obrigatório" ao deixar em branco um campo que não tinha qualquer indicação. Pior ainda, se não há qualquer indicação de qual é o campo!

Distribua os campos na ordem apropriada. Se o usuário quer falar, incentive-o a falar colocando o campo "Assunto" logo no começo do formulário. Depois pergunte outros dados.

Me poupe! A raça do meu cachorro só interessa ao responder uma pesquisa de rações em um site para amantes de cães. Não peça dados que você não vai tabular ou que sejam essenciais à sua resposta. Na maioria das vezes, uma mensagem, junto com dados de contato para eventualmente responde-la, é mais que suficiente.


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