Como construir mensagens de erro eficientes e efetivas

Jorge Marmion


Introdução

Há pouco tempo cadastrei uma amiga, Márcia, que começava sua aventura na Internet, em um provedor de acesso gratuito. Após preencher inúmeros campos, e clicar no botão “Enviar”, recebi como resposta a seguinte mensagem de erro: “Nome inválido”.

“O que há de errado com o nome Márcia?”, me perguntei. Será que não tem acento? A letra “M” terá de ser escrita em maiúsculo? O nome inteiro tem de ser escrito em Maiúsculo? Ou em minúsculo? Após pensar em todas as possibilidades de erro com o nome “Márcia”, lembrei que em uma transação similar -mais precisamente o cadastramento na FAPESP- era exigido nome e sobrenome, ou pelo menos não era permitido só UM nome (Maria era recusado, mas Maria do Carmo era aceito sem problemas). Já que não custava nada tentar, e não tinha nada a perder, preenchi o campo com o nome e sobrenome de minha amiga. E não é que o sistema aceitou?

Tivesse sido minha amiga a operadora do sistema, provavelmente tivesse abandonado a transação; pouco poderia fazer para corrigir o conteúdo do campo que o sistema recusava em aceitar.

Poucos dias após esse incidente venceu meu cartão bancário eletrônico, e tive de ir à agência pegar um novo. A gerente me entregou o cartão, solicitando que modificasse a senha (que ela, inicialmente, tinha configurado como 111111) num caixa eletrônico. Ao tentar ingressar a senha, recebi a mensagem: “Senha inválida”. Repeti a operação, pensando que tivesse digitado algum caractere inválido, mas novamente obtive o mesmo resultado. A gerente, a quem solicitei ajuda, diagnosticou: “Sua senha deve ser muito fácil, e nosso sistema, que é muito inteligente, não permite”. Após lhe garantir que mesmo a sofisticada inteligência do sistema não conseguiria deduzir minha senha a partir de combinações de quaisquer dados do meu cadastro, lá fui eu tentar novamente, agora sob a assistência direta da gerente. Nada. Frustrado, e pensando que talvez o sistema não permitisse que a senha fosse a mesma que a do cartão anterior, digitei uma nova senha, mesmo sob risco de esquece-la. Deu certo, mas ao tentar reverter a senha para a do cartão anterior, novamente obtive a mensagem: “Senha inválida”. Supus que o sistema não devia permitir que na troca de cartão a senha seja transportada, e sai resignado a ter de lembrar –e provavelmente correr o risco de esquecer– mais uma senha.

Elaboração de mensagens de erro

Como os usuários são processadores imperfeitos (cf McMenamim & Palmer, “Análise Essencial de Sistemas”) é de se esperar que, mesmo com a interface mais sólida, possam acontecer erros que impeçam o processamento transacional. Os erros podem ser causados pelo próprio usuário (por exemplo, digitação incorreta) ou por motivos alheios à sua vontade (por exemplo, a impressora do caixa eletrônico ficou sem papel).

A qualidade da mensagem exibida ao usuário determinará o grau de compreensão do problema e rapidez de sua solução. A prática das orientações detalhadas a seguir maximizará a qualidade da mensagem e sua compreensão.

  • Seja objetivo porém cortês. Não agrida o usuário nem sua capacidade intelectual. Mensagens do tipo “Você cometeu um erro.” jamais devem ser empregadas.
  • Em Português, por favor !
    Microsoft OLE DB Provider for ODBC Drivers error 80040e31 [Microsoft] [ODBC SQL Server Driver] Timeout expired /solicitacaoConsulta.asp, line 18
    Um profissional da área de informática pode deduzir que o SQL Server, acessado através de um driver ODBC, deu timeout (isto é, não completou a tarefa no tempo máximo permitido). Poucos, além do programador da aplicação , conseguirão compreender qual a causa do problema, e muito menos tentar uma solução. Para o leigo, além de absolutamente incompreensível, a mensagem acima pode parecer intimidatória (“será que eu fiz alguma besteira?”) e até causar um sentimento de inferioridade pelo fato de desconhecer a lingua inglesa (“eu deveria ter estudado inglês para me meter neste negócio da Internet”, como já ouvimos dizer) . Somente apresente mensagens em português, com termos conhecidos pelo usuário.
    “Sua solicitação de consulta é complexa demais para ser atendida pelo sistema. Por favor forneça um critério mais simples evitando termos comuns”.
  • Evite construir frases com a estrutura negativo-negativo:
    “A Altura Mínima não pode ser menor que 1 metro”

    Utilize linguagem positiva, evitando o uso do “não”:


    “A Altura Mínima tem de ser maior que 1 metro”
  • Seja objetivo, informando exatamente qual é o motivo da interrupção no fluxo transacional. A mensagem “Senha inválida” não revela qual o motivo da rejeição, deixando ao usuário o ônus de descobrir quais as regras de validação do sistema.
    As mensagens descritas a seguir são alternativas aconselháveis:
    “Sua senha contém pelo menos um caractere inaceitável ("F"). Digite somente números.”
    “A senha que você digitou contém 5 caracteres. Para sua segurança, o sistema exige uma senha de, no mínimo, 6 caracteres. Digite novamente”
    “Não é permitido cadastrar no novo cartão a mesma senha que o cartão anterior. Informe uma senha diferente.”
  • Identifique o campo cujo conteúdo é conflitante. A mensagem “Campo obrigatório”, utilizada para informar o usuário que um campo que requer um conteúdo está vazio, é inadequada. Primeiro porque não diz qual é o campo em questão, deixando ao usuário o ônus de percorrer a tela e verificar quais dos campos obrigatórios estão em branco, e segundo porque não é suficientemente clara para que qualquer usuário a entenda: o problema real –a falta de conteúdo do campo- não é mencionado na mensagem. Neste caso uma mensagem apropriada seria, por exemplo, “Por favor informe seu endereço de correspondência”.
  • Forneça instruções quanto às ações possíveis para contornar o problema. A mensagem “Não é possível imprimir o documento” é muito clara quanto à conseqüência do problema, mas deixa o usuário impotente, tentando adivinhar quais os motivos pelos quais o documento não pode ser impresso. Além de explicar o porque do problema, sugira ações para contorna-lo:
  • “A memória disponível é insuficiente para imprimir o documento. Encerre algumas aplicações e tente novamente.”

    “A impressora está desconectada ou desligada. Verifique e tente novamente”

  • Forneça na mensagem de erro todas as informações necessárias à solução do problema:

    “Contate nossa Central de Atendimento e informe o código IL01.LOG.254.SI53”

    Poucos usuários conseguirão lembrar esse código misterioso até achar, provavelmente no Mapa do site, como contatar a Central de Atendimento. O correto seria:

    “Ocorreu um erro imprevisto. Contate nossa Central de Atendimento (telefone 9999-9999 se você estiver em São Paulo, ou 0800-999999 de qualquer outra parte do Brasil) e informe o código IL01.LOG.254.SI53”

    Esta mensagem acima não requer o uso de uma memória auxiliar (lápis e papel) nem navegação adicional para procurar informação relevante (como contatar a Central de Atendimento).

  • Somente informe os dados necessários à compreensão e solução do problema. Observa a mensagem de erro da transação de transferência eletrônica do site de um grande banco brasileiro:

    O que quer dizer o código G383-527? O que se supõe que deva fazer com esse código? Ligar para alguma central de inteligência e comunica-lo? Qual é o limite mínimo? (Até o momento, em nenhuma página do site conseguimos a resposta à pergunta). E, por último, o título da janela ("Mensagem de erro") é totalmente desaconselhável.

    Alternativas

    1. Evite o erro! Forneça, na tela onde é feita a transação, todas as informações possíveis para o bom funcionamento da mesma (ex: "O limite mínimo para esta transação é de R$ 250,00").

    2. Esclareça! Forneça uma mensagem adequada. Exemplo:

    O valor a ser transferido (R$ 125,00) é inferior ao mínimo exigido por esta transação (R$ 250,00). Por favor tente novamente com um valor adequado.

  • A mensagem de erro tem de ter relação direta com o problema constatado. Um grande portal oferece a possibilidade de, ao esquecer sua senha, envia-la ao endereço de e-mail que você digitou. Certa vez, ao usarmos esta facilidade, obtivemos como resposta:

    Não foi possível enviar o e-mail. Por favor tente mais tarde

    Como assumimos tratar-se de um problema temporário de indisponibilidade do servidor de mensagens, tentamos posteriormente em duas oportunidades. Ao persistir o problema, suspeitamos que havia algo errado. Ao entrarmos em contato com o help desk, descobrimos que o endereço de e-mail que estávamos informando não tinha sido cadastrado no portal; tínhamos utilizado um endereço de e-mail alternativo. Jamais, a partir da mensagem acima, seria possível suspeitar qual era o problema, e a alternativa de solução apresentada (tente mais tarde) nunca ia funcionar. Neste caso a mensagem adequada seria:

    Como assumimos tratar-se de um problema temporário de indisponibilidade do servidor de mensagens, tentamos posteriormente em duas oportunidades. Ao persistir o problema, suspeitamos que havia algo errado. Ao entrarmos em contato com o help desk, descobrimos que o endereço de e-mail que estávamos informando não tinha sido cadastrado no portal; tínhamos utilizado um endereço de e-mail alternativo. Jamais, a partir da mensagem acima, seria possível suspeitar qual era o problema, e a alternativa de solução apresentada (tente mais tarde) nunca ia funcionar. Neste caso a mensagem adequada seria:

    “O endereço de e-mail informado não consta em nosso cadastro. Verifique e tente novamente.”

Apresentação da mensagem

Além de construir uma mensagem de erro efetiva e eficiente, a correta apresentação da mesma é fundamental para garantir máxima compreensão.

  • Atributos como negrito e itálico podem ser usados para aumentar a legibilidade da mensagem:

    “A Altura Mínima tem de ser maior que 1 metro”

    “O identificador joel2002 já foi reservado. Escolha um outro identificador”.

  • Evite mensagens em maiúsculo. “A utilização exclusiva de maiúsculos reduz a velocidade de leitura de 14 a 20 por cento” ( Making Your Site More Usable”, James R. Dukart)
  • Apresente a mensagem na mesma tela que contém os dados inválidos, preferivelmente nas proximidades do campo com problemas, Evite substituir a tela que contém o campo conflitante por outra onde é exibida a mensagem de erro; o usuário pode precisar do contexto para compreender o motivo do problema.
    Ao apresentar a mensagem de erro, posicione o cursor no campo que apresentou problemas, facilitando a digitação do novo conteúdo.
  • Não limpe o conteúdo da tela após a constatação de um erro. O conteúdo de todos os campos, inclusive daqueles com problema, deve ser conservado.
    Se os dados são transcritos por um profissional (digitador) a partir de um documento, ou o usuário é experiente como para digitar sem olhar para a tela, emita um discreto sinal sonoro para avisar da existência do erro.

Conclusão

Se bem que a aplicação destas orientações não contribuirá, a priori, para um sistema livre de erros, com certeza redundará em um sistema no qual ao ocorrer um erro o usuário possa contorna-lo rapidamente, aumentando sua confiança no sistema e conseqüentemente sua satisfação.


Gostaríamos de ouvir sua opinião sobre este artigo.

Conteúdo

Utlilidade


Entre em contato com o(a) autor(a) deste artigo

Convide um amigo ou colega para ler este artigo

Imprima este artigo


Topo da página

(c) 2003-2006 IBRAU - Instituto Brasileiro de Amigabilidade e Usabilidade. Todos os direitos reservados.

(c) 2006 IBRAU - Instituto Brasileiro de Amigabilidade e Usabilidade. Todos os direitos reservados.

Fale com o(a) colunista.

Você gostou do artigo Análise da usabilidade de uma aplica o de registro de sorteio?

A seguir os dados são opcionais

Deseja enviar uma mensagem a Jorge Marmion?

Seu nome:

E-mail

A produção do site não comercializará o endereço de e-mail acima, nem enviará correspondência indesejada

Preencha os dados abaixo e enviaremos à pessoa que você indicar um e-mail convidando-a a visitar o site e ler este artigo.

Seus dados:

Seu nome:

E-mail

Os dados da(s) pessoa(s) que você quer convidar:

Seu nome:

E-mail

Caso deseje convidar mais de uma pessoa, digite os endereços de e-mail separados por vírgula, sem espaços em branco
(exemplo: joão@uol.com.br,pedro@aol.com)

Caso deseje, envie uma mensagem junto com o convite

A produção do site não comercializará nenhum dos endereços de e-mail acima informados nem enviará correspondência indesejada aos mesmos.